Avec Pépites Shaker, ADM Value enrichit son offre d’innovation
Parce que l’innovation et toutes les technologies d’IA constituent une vraie valeur ajoutée pour ses clients, ADM Value les intègre systématiquement à son offre d’externalisation de la relation client.
Pour ce faire, l’outsourceur travaille au quotidien avec Pépites Shaker, l’accélérateur européen de start-up innovantes imaginé par le groupe Tessi, qu’ADM Value a rejoint en 2019.
“Nous sommes les seuls acteurs BPO à avoir un accélérateur d’innovation dont la mission est d’intégrer des startups innovantes. Pour cela, nous travaillons de deux façons : soit Pépites Shaker identifie les startups présentant des technologies intéressantes et nous met en relation, soit nous demandons à Pépites Shaker de trouver une start-up capable de répondre à un besoin que nous avons identifié avec l’un de nos clients. C’est un avantage concurrentiel important de pouvoir nous reposer sur ce programme qui cartographie les solutions d’IA les plus pertinentes du marché”, souligne Marc Labarre, Directeur Général d’ADM Value & Tessi Relation Clients.
L’IA, un outil permettant d’alléger le travail des conseillers clients
Même si l’utilisation de l’IA dans l’univers de la relation client reste relativement récente – 42% des professionnels de l’expérience client disent utiliser des outils d’IA depuis moins de six mois – 75% estiment que son importance est croissante (1).
Ils perçoivent avant tout l’IA comme un outil de modélisation prédictive (32%) et de création automatisée de contenu (52%). Ils estiment que l’IA est un bon moyen d’alléger les tâches répétitives, d’analyser les données et d’améliorer la personnalisation des services.
Près de 88% des répondants estiment par ailleurs que l’IA permet de décharger les équipes des tâches à faible valeur ajoutée, leur offrant ainsi la possibilité de se concentrer sur des missions plus stratégiques.
“Parmi les projets les plus prometteurs, on retrouve ceux qui font faire des économies aux entreprises. Aujourd’hui, nos clients s’intéressent en priorité à l’agent augmenté, car ils ont noté son impact sur la qualité de la conversation et la satisfaction client. D’ailleurs, ces solutions ont prouvé leur maturité en matière de speech analytics, d’assistance en temps réel et de copilotage”, note Marc Labarre.
L’expertise de la relation client combinée à l’innovation
Pour les clients d’ADM Value, ce partenariat représente une vraie valeur ajoutée. Il leur permet de bénéficier de l’expertise métier d’ADM Value en matière de relation client combinée aux toutes dernières innovations liées à l’IA.
“A travers cette démarche d’open innovation, nous apportons quelque chose de différent dans nos réponses aux appels d’offres, mais aussi lors des opérations clients en cours. Compte tenu de l’écosystème dynamique des startups françaises spécialisées en IA et en IA générative, nous devons réaliser un vrai travail de sourcing”, admet Julien Dubreuil, directeur marketing et innovation de Tessi.
Les critères de Pépites Shaker pour choisir une start-up ?
- La notion de nouveauté et d’innovation technologique
- La complémentarité avec l’offre d’ADM Value
- Le niveau de maturité de la start-up
- L’alignement avec les valeurs de pragmatisme et de centricité client
Trois grandes thématiques alliant relation client et IA
Pépites Shaker couvre six grands domaines autour de l’IA, dont trois d’entre eux s’appliquent directement à la relation client :
1. L’agent augmenté
L’agent augmenté est la console du conseiller client. Elle lui permet d’accroître ses connaissances et d’améliorer son ergonomie de travail, pour qu’il se concentre sur la qualité plutôt que sur la productivité.
Les bénéfices de l’agent augmenté :
- Réduire la Durée Moyenne de Traitement (DMT)
- Augmenter la transformation de leads
- Accélérer le temps d’intégration et de formation des agents
- Améliorer la qualité
- Réduire le turn-over
Au sein de Pépites Shaker, CogNeed est l’une des startups dédiées à l’agent augmenté. A travers la base de connaissances, les contenus de formation et d’autres sources documentaires, un bot écoute le conseiller pendant ses échanges avec un client pour lui proposer des éléments de réponse. Le conseiller peut ainsi se sécuriser sur des notions qu’il maîtriserait moins, s’assurer de ne pas oublier les mentions obligatoires ou encore répondre aux objections.
L’agent augmenté est véritablement l’outil du conseiller ; il lui permet de rester dans le contrôle de la conversation.
2. Les bots
Inévitables dans les métiers de la relation client, les bots, basés sur l’IA générative, assistent les clients dans certaines de leurs démarches et, dans le même temps, déchargent les conseillers qui se voient éviter certains échanges simples et répétitifs.
Les bénéfices des bots :
- Réduire les temps de traitement
- Satisfaire les clients en leur apportant des réponses rapidement
- Gagner en productivité
- Réaliser des économies
Proposant des callbots et des voicebots dopés par l’IA, YeldaAI fait partie des startups ayant intégré l’accélérateur Pépites Shaker. Connecté aux systèmes de l’entreprise (dont le CRM par exemple), le bot de YeldaAI peut traiter plus de 50% des appels en toute autonomie.
Dans l’hôtellerie, le bot répond à des demandes d’information sur l’établissement, les chambres, le check-in et le check-out, la modification d’une réservation, etc. Intervenant également dans le secteur des utilities, le bot peut également expliquer sa facture au client. Cela va de la simple question comme les horaires d’ouverture à une demande de prêt auprès d’une banque.
3. Le Speech Analytics
A travers ses activités de BPO, ADM Value produit une quantité massive de données de plus en plus structurées qu’il est possible d’analyser en ajoutant une brique de Speech Analytics. L’une des données les plus parlantes est la voix du client. Elle donne de nombreuses indications sur le niveau de satisfaction, les freins à la vente, les motifs de résiliation ou encore l’accueil d’un nouveau produit.
Les bénéfices du Speech Analytics :
- Détecter les raisons de la réitération d’appels
- Retenir les clients insatisfaits
- Améliorer les ventes et le taux de conversion
- Faciliter la montée en compétences et adapter la formation des conseillers
- S’assurer de la conformité
Callity, qui travaille avec ADM Value depuis plusieurs années, a développé un moteur de retranscription basé sur l’IA, qui détecte les mots-clés mais aussi les émotions à travers le choix des mots, de la ponctuation et de l’intonation.
Il est ainsi possible de visualiser les conversations, mais aussi d’obtenir des reportings personnalisés, dédiés au pilotage de l’activité. Les moments d’insatisfaction et de frustration sont identifiés afin d’en connaître les causes : prix, facturation, délais de livraison, produit défectueux, etc.
Créer un pont entre grandes entreprises et startups
En 2024, ADM Value a piloté une trentaine de Proofs of Concept (POC) autour du Speech Analytics, de l’IA générative et de l’agent augmenté.
“Avec Pépites Shaker, nous créons un pont entre le monde des grandes entreprises et les startups. Pour ce faire, nous organisons des soirées VIP dans des lieux atypiques avec des artistes. A cette occasion, les startups viennent pitcher devant nos clients. Cela permet de prendre un peu de recul sur son quotidien et d’imaginer de nouvelles façons d’innover », se réjouit Julien Dubreuil.