Référent Innovation & Intelligence Artificielle – CDI – Rabat
A propos de nous
ADM VALUE, filiale du groupe TESSI, se positionne comme un leader incontesté dans le domaine de la relation et de l’expérience client. Avec une présence établie dans 8 pays et 18 sites de production stratégiquement répartis, nous nous engageons à offrir des solutions novatrices et de haute qualité qui rehaussent l’expérience client.
Notre impact
Présent dans 8 pays, notre réseau mondial de 18 sites de production nous permet de répondre de manière agile aux besoins de nos clients à l’échelle internationale.
Collaborateurs dédiés : Forts d’une équipe de plus de 8000 collaborateurs passionnés et
engagés, nous formons une communauté diversifiée qui partage une vision commune de l’excellence en matière de service client.
Notre engagement
Qualité et croissance : Nous sommes fiers d’afficher un taux de croissance impressionnant de 8.5%, témoignant de notre engagement continu envers l’innovation, la qualité et la satisfaction client. Cette croissance dynamique renforce notre position en tant que partenaire de confiance pour les entreprises qui cherchent à élever leur niveau d’excellence dans la gestion de la relation client.
Description du poste
ADM Value recrute un Référent Innovation & Intelligence Artificielle pour accompagner la transformation digitale de ses centres de contacts multilingues et multisites.
Rattaché(e) à la Direction des Opérations Groupe, ce rôle a pour objectif d’identifier, piloter et déployer des solutions d’IA à fort impact opérationnel, tout en améliorant l’expérience client, la performance des équipes et l’efficacité des opérations.
Le poste est basé à Rabat, au Maroc, avec des déplacements réguliers sur les sites de production au Maroc, Sénégal et Espagne.
Missions & responsabilités
Le/La Référent(e) Innovation & IA intervient sur l’ensemble du cycle de vie des projets IA : stratégie, déploiement, accompagnement et pilotage de la performance.
Stratégie & innovation
- Définir la feuille de route IA des centres de contacts en lien avec la Direction des Opérations Groupe.
- Identifier, prioriser et formaliser les cas d’usage à forte valeur ajoutée opérationnelle.
- Assurer une veille technologique continue sur les solutions IA appliquées aux contact centers.
- Déploiement opérationnel
- Piloter les projets d’implémentation IA sur les différents sites de production.
- Coordonner les équipes IT, Opérations, RH, Qualité et les partenaires technologiques.
- Superviser les phases de POC, de pilotes et d’industrialisation des solutions.
Accompagnement & transformation
- Former et accompagner les managers et équipes terrain dans l’adoption des nouveaux outils.
- Conduire le changement et favoriser l’appropriation des solutions IA.
- Structurer et formaliser des standards Groupe en matière d’innovation et d’IA.
Performance & gouvernance
- Veiller au respect des exigences réglementaires, notamment en matière de données et de conformité.
- Définir les indicateurs de succès et mesurer les gains opérationnels (ROI, productivité, qualité).
- Suivre la performance des solutions déployées et proposer des ajustements si nécessaire.
Profil recherché :
- Formation Bac+5.
- 5 à 10 ans d’expérience dans les centres de contacts, l’innovation, l’IA ou la transformation opérationnelle.
- Bonne compréhension des enjeux opérationnels et organisationnels des centres de contacts.
Compétences techniques
- Environnements omnicanaux (voix, e-mail, chat, messagerie).
- Technologies IA : NLP, speech analytics, LLM, RPA, automatisation.
- Pilotage de projets transverses et déploiements à grande échelle.
Compétences comportementales
- Leadership transverse et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.
- Pédagogie et orientation terrain.
- Esprit d’analyse, structuration et pragmatisme.
Langues
- Français courant.
- Anglais courant.
- Espagnol : Maitrise de la langue appréciée.
Mobilité
- Poste basé à Rabat, Maroc.
- Déplacements réguliers sur les sites de production (Maroc, Sénégal, Espagne).
Contrat cadre – plus de détails en entretien