(Madagascar)
Directeur/trice Qualité – Centre de Relations Client à Madagascar
Description du poste
Vous êtes responsable de la mise en place, du suivi et de l’amélioration continue des processus visant à garantir la satisfaction des clients et l’excellence du service. Vous assurez la conformité des procédures internes, gérez les indicateurs de performance et veillez à ce que les équipes fournissent un service conforme aux standards de qualité définis par l’entreprise.
Missions principales
Stratégie qualité :
- Définir et mettre en œuvre la politique qualité au sein du centre de relations client.
- Collaborer avec les autres départements pour garantir une prise en charge optimale des demandes clients.
Suivi de la performance :
- Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPIs) pour évaluer la qualité du service client.
- Analyser les retours clients (enquêtes de satisfaction, NPS, etc.) et proposer des actions correctives.
Amélioration continue :
- Détecter les dysfonctionnements et mettre en place des plans d’amélioration continue.
- Proposer des innovations dans les processus pour améliorer l’expérience client et optimiser les performances.
Encadrement des équipes :
- Manager et accompagner les équipes qualité
- Former et sensibiliser les équipes à la culture qualité et aux standards en vigueur
Audit et conformité :
- Réaliser des audits internes réguliers pour s’assurer du respect des procédures et standards.
- Veiller à la conformité des services aux normes légales et aux certifications qualité.
Profil recherché :
- Formation : Bac + 5 en management de la qualité, relation client ou équivalent.
- Expérience : 5 ans minimum à un poste similaire dans un centre de relations client ou dans la gestion de la qualité.
- Compétences techniques : Maîtrise des outils d’analyse de données, de gestion de la qualité, et des indicateurs de performance.
- Qualités personnelles : Leadership, rigueur, capacités analytiques, et excellentes compétences relationnelles.
- Langues : Français courant. Anglais est un plus.
Lieu de travail : ADM Value, Antananarivo. Vous devez déjà être à Madagascar pour postuler.
Type de contrat : CDI
Rémunération : Selon profil et expérience
Candidature : Envoyer CV + lettre de motivation à recrutement@tana.admvalue.com