Yves DUBOIS : Directeur du site de Clermont-Ferrand. Portrait d’un manager pour qui la réussite collective reste la première des priorités.

« La satisfaction client commence toujours par l’épanouissement des équipes. Sans elles, rien n’est possible ».

J’ai découvert la relation client par le commerce, en débutant ma carrière chez Decathlon. Pendant quinze ans, j’ai évolué progressivement de vendeur à responsable, jusqu’à participer à l’ouverture d’un magasin ; une expérience fondatrice qui m’a donné le goût de la construction et du développement de projets.

J’ai ensuite poursuivi mon parcours chez un opérateur Télécom, où j’ai découvert pour la première fois l’univers des centres de relation client. Cette rencontre a marqué un tournant décisif dans ma carrière : j’ai participé à la création d’un centre dédié à la gestion de la relation client bancaire, d’abord chez le client, puis sur un site propre.

Aujourd’hui, j’accompagne la croissance du centre de Clermont-Ferrand que j’ai contribué à bâtir presque depuis zéro. Une activité bancaire centrée sur des situations sensibles (perte, vol, fraude), où il faut rassurer, sécuriser et agir vite, avec une équipe passée de 3 collaborateurs au démarrage à près de 80 aujourd’hui.

Lorsque le centre a démarré, l’équipe ne comptait que trois collaborateurs. Aujourd’hui, elle en rassemble près de quatre-vingts et pour moi, cette croissance collective constitue la plus grande réussite.

Mon quotidien s’articule autour de trois priorités : la satisfaction client, le développement des collaborateurs et la performance économique du centre. Chaque journée commence par l’analyse des performances et l’identification d’axes d’amélioration, dans une logique d’apprentissage continu. On ajuste, on teste, on consolide. Mais au cœur de cette organisation, l’humain reste central.
Sans les équipes, rien n’est possible.

Le centre traite des situations sensibles liées aux cartes bancaires : perte, vol, fraude. Les clients nous contactent souvent dans des moments de stress, ce qui exige sang-froid, écoute et efficacité. Les conseillers doivent faire preuve d’une forte capacité d’adaptation, d’une grande rigueur et d’une empathie constante. Dans ce contexte, j’insiste particulièrement sur l’importance de l’accompagnement des équipes, notamment face à l’intensité du rythme et à la diversité des situations rencontrées.

Pour guider mon action, je m’appuie sur trois principes que j’appelle les “3E”.

• L’exemplarité : montrer l’exemple, comprendre les métiers et incarner les standards attendus.
• L’exigence : maintenir un haut niveau de qualité, en particulier dans un environnement bancaire où la précision est essentielle.
• L’enthousiasme : créer une dynamique collective positive, en animant la vie du centre et en valorisant les réussites.

Ces valeurs structurent à la fois mon management et la culture d’équipe.

Le secteur de la relation client évolue rapidement sous l’effet de transformations majeures :
La multiplication des canaux de communication (téléphone, chat, digital),
La montée en puissance de l’intelligence artificielle comme outil d’aide
et l’augmentation des tentatives de fraude, qui renforce le besoin de vigilance et de pédagogie auprès des clients.
Pour moi, la technologie ne remplace pas l’humain : elle l’accompagne. La relation client reste avant tout une relation de confiance.
Ce point est particulièrement clé en bancaire : plus la technologie progresse, plus la vigilance et la pédagogie deviennent déterminantes.

À ceux qui débutent dans le métier, je recommande trois attitudes essentielles : être curieux et à l’écoute, apprendre des autres, et ne jamais subir les appels mais chercher à comprendre les situations. C’est souvent là que se joue la différence : dans la capacité à comprendre le contexte, poser les bonnes questions, et rassurer. La progression est exigeante, mais la richesse humaine du métier en fait une expérience professionnelle particulièrement formatrice.

Je souhaite continuer à gérer ADM Value Clermont-Ferrand. L’avenir du centre repose sur plusieurs axes : la diversification des activités, le développement de nouveaux services, l’élargissement du portefeuille clients et la montée en compétences des équipes. En parallèle, je m’investis également sur des sujets liés à la fraude à l’échelle du groupe, ce qui confirme la dimension stratégique croissante de ces enjeux.

Yves porte avec authenticité les valeurs clés d’ADM Value : proximité, engagement et performance humaine.