Gestion de la relation client : définition, objectifs et optimisation
Dans un marché plus saturé que jamais, la relation client joue un rôle clé dans le succès d’une entreprise. Améliorer les échanges avec les clients à travers une expérience personnalisée est un facteur de démarcation de la concurrence et de croissance des ventes. C’est justement tout l’intérêt de la gestion de la relation client. Outre la détermination d’une stratégie de gestion de la relation client efficace, d’autres éléments essentiels sont à connaître. Focus sur le concept de GRC, ses objectifs ainsi que les pratiques pour l’optimiser.
Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client est une stratégie mettant le client au centre de l’entreprise.
Définition
Le terme CRM ne vous est certainement pas passé inaperçu lorsqu’on parle de relation client. En effet, la gestion de la relation client signifie en anglais Customer Relationship Management ou CRM. Ce dernier fait principalement référence au logiciel CRM, l’outil informatique qui centralise toutes les données clients au sein d’une base de données structurée.
Principes de la relation client
La gestion de la relation client repose sur plusieurs principes fondamentaux visant à garantir une expérience client optimale et une fidélisation à long terme. Ces principes permettent non seulement de comprendre les attentes des clients, mais aussi d’identifier des opportunités d’amélioration continue des services et des produits proposés. En adoptant une approche centrée sur le client, les entreprises peuvent créer un lien de confiance durable et offrir des solutions parfaitement adaptées aux besoins individuels de chaque client.
La connaissance client
La bonne connaissance du client est un pilier essentiel de la gestion de la relation client. Cela implique une collecte des bonnes informations sur les clients en s’appuyant sur l’écoute active et l’analyse de leur réaction. Ce processus est nécessaire pour comprendre les attentes et les besoins du client. En effet, chaque client a ses comportements, ses habitudes et ses besoins propres. Il faut donc avoir une vision globale de l’historique des échanges entre l’entreprise et les clients.
Pour mieux connaître vos clients et collecter des données pertinentes, vous devez :
- Suivre les feedbacks en ligne : tenir compte des commentaires sur le site web et les réseaux sociaux et mettre en place une gestion des réclamations.
- Établir des questionnaires destinés aux prospects pour identifier leurs besoins.
- Mettre en place un formulaire en ligne pour recueillir les informations utiles sur les clients et les prospects.
L’omnicanal
L’expansion du numérique a fait exploser le nombre de canaux pour interagir avec les clients. Il devient donc essentiel d’être présent sur les différents canaux digitaux pour multiplier les points de contact avec vos prospects. La gestion de la relation client repose en effet sur une expérience fluide quel que soit le canal utilisé : site web, téléphone, réseaux sociaux, mailing, chatbot, etc.
Un parcours client fluide suppose une approche responsive design pour que votre site web ou application s’adapte à toute taille d’écran. Le mobile friendly est d’autant plus important dans un monde où les consommateurs utilisent principalement leur mobile.
L’expérience personnalisée
Le développement des outils CRM a favorisé la personnalisation de l’expérience client. En effet, la gestion de la relation client perd tout son sens sans la création d’expérience personnalisée pour les clients. Cela consiste à proposer une offre adaptée au client, de manière à faciliter son parcours et à créer une relation de confiance.
La personnalisation des échanges ne se résume pas à mentionner le prénom du client, mais aussi à lui adresser un message pertinent répondant à ces besoins. Elle repose donc sur des données clients pertinentes, dans le respect des RGPD.
La satisfaction client
Pour assurer une bonne gestion de la relation client axée sur la satisfaction client, il est essentiel d’adopter certaines pratiques comme :
- L’écoute active : échanger régulièrement avec les clients afin de mesurer leur satisfaction et de proposer des solutions adaptées.
- La pro-activité : aller directement vers les clients à travers une stratégie de communication efficace et une veille constante sur les nouveaux besoins des clients.
- La centralisation des données : rassembler toutes les données clients pour faciliter la gestion des réclamations, par exemple.
- La formation des équipes en interne : engager les équipes autour des mêmes valeurs pour satisfaire le client.
À quoi sert la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des actions entreprises pour établir, maintenir et développer des relations durables et positives avec les clients. Ses principaux objectifs sont de maximiser la satisfaction client tout en optimisant les processus internes pour renforcer la performance commerciale. Examinons les principaux avantages de la gestion de la relation client.
Fidéliser les clients
La gestion de la relation client vise avant tout à fidéliser les clients pour maximiser les ventes et augmenter le retour sur investissement. En effet, attirer de nouveaux clients coûte plus cher que retenir les clients existants. Il faut investir massivement en communication et dans des outils de veille concurrentielle coûteux. Pourtant, face au marché saturé, il devient difficile de les attirer, d’où la nécessité de fidéliser les clients déjà existants. Un taux de rétention élevé favorise par ailleurs la récurrence des achats.
La gestion de la relation client vise à fidéliser les clients en :
- Personnalisant l’expérience client,
- Maintenant une communication régulière avec les clients via les différents canaux,
- Encourageant les clients à exprimer leurs avis sur la qualité de vos services,
- Mettant en place des programmes de fidélité tels que des réductions, des cadeaux, des points de fidélité ou encore d’autres avantages spéciaux.
Favoriser les recommandations
La satisfaction client, pilier fondamental de la GRC, encourage les recommandations positives sur votre entreprise. Un client satisfait est plus enclin à partager son expérience autour de lui. Il peut s’agir d’un bon relationnel avec le commercial, d’un service après-vente de qualité ou d’une expérience d’achat originale. Vous pourrez alors attirer davantage de clients et augmenter les ventes par le biais du bouche-à-oreille.
Gagner en productivité et en performance
La gestion de la relation client sert également à améliorer les performances commerciales. En centralisant les données de connaissance client (préférences, habitudes, contraintes, freins à l’achat, attentes, etc.), vous êtes en mesure de définir des campagnes marketing adaptées.
Se démarquer de la concurrence
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, la démarcation reste la clé de voûte d’une stratégie commerciale efficace. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants dans leur choix, poussant les entreprises à chercher des solutions encore plus innovantes. Pourtant, il suffit parfois d’une simple gestion de la relation client qui allie écoute et réaction efficace pour convaincre les prospects.
Pour ce faire, soyez attentif aux besoins de votre clientèle cible. Sont-ils plus exigeants sur la qualité des produits ou des services ? Sur les questions environnementales ? Ou encore sur l’efficacité des équipes ? Ce sont autant de questionnements qui vous permettent de proposer des offres plus convaincantes.
Comment optimiser la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client offre de nombreux avantages, mais elle doit être efficace pour fidéliser les clients et augmenter la rentabilité. Cela implique une approche stratégique, la compréhension des besoins des clients, et l’utilisation d’outils adaptés pour créer une relation de confiance durable.
Recours aux outils
Une bonne gestion de la relation client repose sur de bons outils comme :
- Le logiciel CRM : ce système informatique permet d’enregistrer toutes les données clients dans une seule base de données. Il vise à faciliter les interactions, l’automatisation des tâches répétitives, l’analyse des comportements et la personnalisation des offres.
- Le chatbot et le live chat : ce sont des solutions d’assistance client instantanée sur les sites web et les plateformes numériques. Elle consiste à résoudre les problèmes simples et à répondre rapidement aux questions courantes des clients sans aucune intervention humaine.
- Le marketing automation : il s’agit d’un outil permettant d’automatiser les actions marketing afin d’optimiser les ressources et de maintenir une communication pertinente et constante avec les clients. Il peut généralement s’intégrer aux plateformes CRM.
- Les solutions IA : elles permettent de gagner en temps et en performance grâce à la croissance de l’efficacité opérationnelle, à l’optimisation du ciblage, à l’analyse prédictive des données historiques des clients ou encore à la réduction des coûts.
Analyse des performances
Pour évaluer la réussite de votre gestion de la relation client, vous devez vous appuyer sur des indicateurs clés de performance (KPI). Vous pouvez procéder au suivi des indicateurs suivants :
- Le CSAT pour mesurer la satisfaction client ;
- Les commentaires et les avis sur les réseaux sociaux ;
- Le net promoter score pour mesurer la probabilité de recommandation ;
- Le score d’effort client pour mesurer le niveau d’engagement et d’effort déployé par le client pour répondre à ses besoins (achat de produit, réponse à ses questions ou problèmes) ;
- L’attrition client pour mesurer le taux d’abandon ou de désabonnement de la clientèle.
Externalisation de la relation client
La dernière option pour optimiser la gestion de la relation client est de la confier à une entreprise tierce. Nos solution ADM Value d’externalisation de la relation client offrent une multitude d’avantages comme :
- L’amélioration de la qualité de service à la clientèle grâce à notre expertise et à notre présence internationale avec 18 langues natives ;
- La réduction des coûts de personnel et de formation ;
- L’accès à la technologie et à l’innovation ;
- Une meilleure productivité en externalisant certaines tâches afin de se concentrer sur votre cœur de métier.
La gestion de la relation client est une stratégie longue et complexe qui exige rigueur et expertise. Chez ADM Value, nous offrons des solutions sur mesure aux clients en plaçant l’humain et la technologie au cœur de la relation client.