[Blog] Comment allier le meilleur de l’humain et de l’IA à travers une solution d’agent augmenté
Dans le cadre de sa démarche d’open innovation, ADM Value, entité dédiée à l’expérience client du groupe Tessi, travaille avec CogNeed sur le déploiement d’un outil d’agent augmenté. Présenté lors d’un webinar organisé par ADM Value et Anews Expérience Client, ce partenariat est issu du programme Pépites Shaker, qui met en relation startups et entreprises autour de l’innovation et de l’IA.
Le principe de Pépites Shaker : identifier des startups qui répondent aux besoins des clients d’ADM Value autour de trois grandes thématiques : les bots (chatbot et voicebot), l’agent augmenté et le pilotage (speech analytics et technologie prédictive).
“Ce programme repose sur une relation tripartite entre ADM Value, la start-up et l’entreprise cliente, explique Marc Labarre, directeur général d’ADM Value & Tessi Relation Clients. Il ajoute : “ Étant donné que nous avons la main sur les équipes de production, nous gérons et coordonnons le projet avec notre client. Notre rôle est d’allier à la fois conseil et accompagnement des technologies déployées dans nos centres de contact”.
Faciliter l’intégration des nouveaux agents et réduire le turn-over
La solution d’agent augmenté répond à deux principales attentes clients :
- Réduire la DMT (Durée Moyenne de Traitement) et améliorer la transformation des leads.
- Accélérer le temps d’onboarding des conseillers, optimiser la qualité de leur travail, favoriser l’accès aux informations et réduire le turn-over.
“Aujourd’hui, les technologies qui améliorent les interfaces autour de l’agent sont devenues essentielles pour les centres de contact internes et externes. Que ce soit grâce à la base de connaissances, aux e-mails pré-rédigés ou encore à l’assistance en ligne, un conseiller gagne en efficacité et contribue directement à la satisfaction client, tout en répondant aux défis liés au turn-over ou aux variations d’activité.”, souligne Marc Labarre.
En effet, l’agent augmenté permet notamment de rassurer les nouveaux arrivants qui sortent de quelques semaines de formation dans leurs premiers appels. De même, il peut aider les conseillers expérimentés face à la sortie de nouvelles offres.
“L’agent augmenté réunit le meilleur des deux mondes. La technologie permet ainsi d’aider l’humain à conserver l’empathie que les clients attendent”, note Julien Dubreuil, directeur marketing et innovation du groupe Tessi.
Une assistance en temps réel
L’agent augmenté peut intervenir à trois moments : avant, pendant et après l’interaction avec le client.
- Avant et après l’échange avec le client. L’agent augmenté fournit un coaching personnalisé qui permet à l’agent d’identifier des points d’amélioration.
- Lors de la conversation, il intervient en temps réel.
“Grâce à un algorithme qui détecte les mots-clés, groupes de mots ou phrases prononcées pendant l’échange, elle affiche du contenu en temps réel sur l’écran de l’agent pour l’aider à mieux répondre, à vendre, à contourner les objections ou encore se comparer à un concurrent. Ce contenu provient d’une base documentaire fournie par l’entreprise que nous retravaillons pour pouvoir l’exploiter lors de l’appel, décrit Erwan Demont, Co-fondateur et CEO de CogNeed. De cette façon, l’agent reçoit une aide en temps réel. Pour obtenir un temps de latence très faible, nous avons travaillé pendant deux ans en R&D.”
Des résultats concrets et mesurables
Pour évaluer la qualité de cette solution, ADM Value s’appuie sur des indicateurs tels que :
- la rapidité de la montée en compétences des agents,
- le taux de turn-over des ressources pendant les premiers mois d’activité,
- mais aussi la DMT.
“Les retours de nos équipes sont très positifs. Nous observons que les agents atteignent les niveaux de NPS et de Csat en 1 à 2 mois au lieu de 4 à 5 mois habituellement. Cela montre également une montée en compétences beaucoup plus rapide”, constate Marc Labarre.
Depuis 2018, le programme Pépites Shaker a permis à des dizaines de startups de collaborer avec des entreprises ambitieuses. Actuellement, ADM Value pilote une trentaine de Proofs of Concept (POC) avec ses clients, illustrant son rôle moteur dans l’innovation et son engagement à faire des outils technologiques de véritables leviers stratégiques au service de la relation client.