De téléconseillère à directrice de site : le parcours inspirant de Loubna Boutroufine

« Une de mes plus grandes satisfactions réside dans la progression de mes collaborateurs « 

Originaire de Rabat, j’ai obtenu mon Baccalauréat en Sciences Expérimentales, suivi d’une Licence en Économie d’entreprise. C’est une amie qui m’a parlé du métier de téléconseiller dans ce qui était, à l’époque, le tout premier centre d’appels du Maroc. Entre la fin de mes examens et les vacances d’été, j’ai décidé d’envoyer ma candidature à Altitude Marketing. Et, à ma grande surprise, j’ai reçu un appel pendant mes vacances ! J’ai pris le premier avion pour passer l’entretien, et c’est ainsi que ma carrière a commencé.

J’ai démarré par la vente de produits variés, comme des complémentaires santé, des services de défiscalisation, ou des cartes prépayées. Cette première expérience m’a captivée car chaque appel était unique. Deux ans plus tard, Altitude Marketing a été racheté par ADM Value), et c’est à partir de ce moment que j’ai commencé à évoluer vers des postes de plus en plus stratégiques, d’abord superviseur, puis responsable opérationnel d’activité.

Après huit ans passés en centre d’appels, j’ai eu l’opportunité de prendre la responsabilité du site de Meknès. Ce fut un tournant majeur, mais aussi une grande fierté, car j’ai été la première Marocaine, et une jeune femme de surcroît, à occuper ce poste. J’ai démarré de zéro, en recrutant et en formant une équipe. Aujourd’hui, le site de Meknès compte près de 200 collaborateurs, dont une centaine de téléconseillers.

Chaque journée est différente, mais si je devais dresser un portrait de ma journée type, cela commencerait par la gestion des mails, suivie d’une visite des plateaux pour saluer les équipes. Ensuite, je participe à des briefings de démarrage, puis enchaîne avec des réunions. L’après-midi est dédiée aux points avec les responsables d’activité, pour identifier les axes d’amélioration et suivre les formations en cours. Entre deux réunions, je vais sur les plateaux pour vérifier les résultats. Enfin, je termine par l’analyse des performances et des KPIs, avec la mise en place de plans d’action. Mes journées peuvent également être ponctuées par des visites clients ou des événements.

Ce que j’aime par-dessus tout, c’est l’esprit de « famille » qui règne chez ADM Value. Une de mes plus grandes satisfactions réside dans la progression de mes collaborateurs et dans l’accompagnement de leur développement. D’un point de vue opérationnel, la diversité des projets et le contact quotidien avec les clients et les équipes m’animent énormément. Ce secteur m’offre la possibilité d’apprendre sans cesse.

J’ai découvert une véritable passion pour le métier de la vente dès le début de ma carrière, car il allie contact humain et challenge. Ce domaine m’a permis de développer des compétences essentielles comme la communication, la gestion du stress, et la résolution de problèmes. De plus, le secteur des centres d’appels offre de nombreuses perspectives de carrière. Il m’arrive même de revenir à mes premières amours, en « reprenant le casque » et en passant des appels !

Au fur et à mesure de ma carrière, j’ai affiné mon sens de l’analyse et de la stratégie. Mon intérêt pour les chiffres est un véritable atout ; je suis une grande adepte d’Excel ! Dans un environnement en perpétuelle évolution, cette expérience m’a permis de développer des compétences clés en gestion d’équipe, en persévérance et en adaptabilité.

Il y a eu des bouleversements majeurs, notamment avec l’avènement des nouvelles technologies et de l’IA. Cependant, ce qui n’a pas changé chez ADM Value, c’est notre capacité à nous adapter à ces évolutions. Nous plaçons un accent particulier sur le bien-être des collaborateurs, car je suis convaincue qu’une équipe épanouie est la clé d’une expérience client exceptionnelle. Cela passe par un environnement de travail motivant, la formation continue, et la possibilité d’évoluer au sein de l’entreprise.

Mon travail m’a appris à être plus attentive aux détails, à mieux écouter et à gérer plus efficacement mon temps. Bien que les journées soient longues, elles m’ont permis de devenir plus rigoureuse et organisée.

Le respect, l’engagement, l’empathie et la reconnaissance du travail des autres sont des valeurs fondamentales pour moi. Elles influencent toutes mes décisions et mes interactions avec les équipes. Je crois fermement que l’humanisme et la compréhension sont essentiels dans les relations professionnelles.

Je lui dirais de persévérer, de ne jamais abandonner et d’apprendre de ses erreurs. La confiance en soi, l’assiduité, et la flexibilité face aux défis sont essentielles. Il est également crucial d’être force de proposition et de chercher à s’améliorer constamment.

Je souhaite continuer à contribuer activement au développement d’ADM Value, participer à des projets innovants, tout en veillant à l’épanouissement de nos collaborateurs.