Pas du tout. J’ai commencé en 1997 chez Cegetel, au moment où le marché de la téléphonie fixe s’ouvrait à la concurrence. J’étais conseiller clientèle au service commercial et j’ai très vite eu le sentiment que ce métier était fait pour moi.

Au fil des années, j’ai exercé pratiquement toutes les fonctions de la relation client : service commercial, service client, appels entrants, appels sortants, back-office, traitement des réclamations… dans des secteurs aussi variés que les télécoms, l’énergie, la banque, les services ou l’automobile.

J’ai ensuite évolué au fil des opportunités : manager, responsable d’activité, puis directeur de centre. J’ai aussi beaucoup bougé en France. Avec le recul, chaque mobilité a été l’occasion de découvrir de nouvelles équipes, de nouveaux environnements et de nouveaux projets.

Je fonctionne avec des rituels. Ils donnent un rythme au centre et permettent de garder le cap.

Chaque semaine, j’échange avec les équipes, les responsables d’activité, les fonctions support et nos clients. Nous suivons les résultats, partageons les actualités et prenons les décisions ensemble.

Je garde aussi des moments pour prendre du recul. Un directeur de centre ne peut pas être uniquement dans l’opérationnel. Il doit aussi anticiper, vérifier que la feuille de route est la bonne et ajuster si nécessaire.

Et je laisse volontairement des créneaux libres dans mon agenda. Il y a toujours des imprévus à gérer.

Deux choses.

La première, c’est d’être au cœur des transformations de notre métier. Lorsque j’ai commencé, c’était l’ouverture du marché de la téléphonie. Aujourd’hui, c’est l’intelligence artificielle. J’aime participer à ces évolutions et réfléchir à ce qu’elles apportent concrètement aux équipes comme à nos clients.

La seconde, c’est la transmission.

J’ai eu la chance de rencontrer des personnes qui m’ont guidé et m’ont fait grandir. Aujourd’hui, j’essaie à mon tour d’accompagner les jeunes managers. Les voir progresser, prendre confiance et évoluer dans leur rôle est ce qui me plaît le plus.

Au départ, j’ai développé les fondamentaux du management. Puis, avec les responsabilités, j’ai appris à travailler davantage sur le moyen et le long terme : fixer un cap, construire une feuille de route, analyser les opportunités commerciales et accompagner les transformations.

Ce que j’apprécie aussi chez ADM Value, c’est notre modèle. La décision se prend au niveau local. Un centre fonctionne un peu comme une PME, avec l’agilité et la réactivité que cela suppose, tout en bénéficiant du soutien d’un groupe. Nous sommes responsables de notre activité et autonomes pour la piloter. Cette proximité nous permet de prendre des décisions rapidement et de rester au plus près des besoins de nos clients comme de nos équipes.

Chez nous, l’IA est déjà une réalité.

Sur certaines activités de back-office, elle aide les conseillers sur la rédaction afin qu’ils puissent se concentrer sur le contenu de leur réponse et la valeur qu’ils apportent au client.

Nous l’utilisons également dans nos dispositifs de formation, avec des parcours d’e-learning et des évaluations générés automatiquement, sous le contrôle d’un formateur.

Mais le plus important reste la manière d’accompagner le changement. Nous n’avons rien imposé. Nous avons associé les équipes dès le départ, expliqué ce que ces outils allaient leur apporter et construit les usages avec elles. C’est ce qui a facilité leur adoption.

Pendant longtemps, les entreprises attendaient surtout de leurs prestataires qu’ils contribuent à optimiser leurs coûts.

Aujourd’hui, ce n’est plus suffisant. Elles attendent aussi qu’ils participent à la qualité de la relation et à la satisfaction de leurs clients.

Le client final est revenu au cœur des priorités. Cette évolution change profondément notre façon de travailler.

Le collectif, avant tout.

Je suis convaincu que c’est ensemble que l’on obtient les meilleurs résultats et que chacun peut trouver sa place.

J’accorde aussi beaucoup d’importance à la détermination. Quand un objectif est fixé, j’aime avancer avec une direction claire et embarquer les équipes avec moi.

Je suis supporter de l’Olympique de Marseille. Leur devise, « Droit au but », me correspond assez bien.

Je lui dirais d’être curieux et patient.

Il faut prendre le temps de découvrir le métier, rester proche du terrain, poser des questions et ne jamais perdre le contact avec les équipes.

Je crois beaucoup à l’évolution interne. J’en suis moi-même l’exemple. Et si j’ai besoin d’une expertise que je n’ai pas en interne, je la recrute. Mais mon premier réflexe reste de faire grandir les équipes.

Je me vois toujours dans la relation client.

J’ai envie de continuer à accompagner les équipes, à conseiller nos clients et à participer aux transformations de notre métier.

Notre secteur évolue en permanence. Il ne faut pas avoir peur du changement. Il faut surtout réfléchir à la manière de l’aborder et d’accompagner les équipes dans ces évolutions.