Responsable Amélioration Continue (H/F) — CDI Rabat
A propos de nous
ADM VALUE, filiale du Groupe Tessi, se positionne comme un leader incontesté dans le domaine de la relation et de l’expérience client. Avec une présence établie dans 8 pays et 18 sites de production stratégiquement répartis, nous nous engageons à offrir des solutions novatrices et de haute qualité qui rehaussent l’expérience client.
Notre impact
Forts d’une équipe de plus de 8 000 collaborateurs passionnés et engagés, nous formons une communauté diversifiée qui partage une vision commune de l’excellence en matière de service client. Nous affichons un taux de croissance de 8,5 %, témoignant de notre engagement continu envers l’innovation, la qualité et la satisfaction client.
Description du poste
Dans le cadre du développement de nos activités à Rabat, nous créons un poste stratégique : Responsable Amélioration Continue (H/F), sous le statut de cadre intermédiaire, en CDI.
Rattaché(e) à la Direction, votre mission principale est de transformer la voix du client et les données terrain en leviers concrets d’amélioration de la satisfaction client et des performances commerciales.
Vos missions
Voix du Client & analyse qualitative
- Collecter et analyser les évaluations réalisées.
- Suivre et interpréter les indicateurs de qualité : IS, NPS, IR.
- Identifier les irritants récurrents et les points forts du compte.
Analyse croisée des KPIs
- Analyser les KPIs quantitatifs : taux de vente, DMT, CA, valeur panier.
- Corréler les indicateurs qualitatifs et quantitatifs pour identifier les leviers à fort impact.
Animation & pilotage des plans d’action
- Animer les ateliers mensuels avec les conseillers (top/flop topics).
- Co-construire les plans d’action lors des Revues Qualité Croisées avec les qualiticiens et superviseurs.
- Convertir les remontées en propositions de mise à jour des processus CDO.
- Formaliser les livrables mensuels : Rapport Voix du Client, Tableau de bord KPIs croisés, suivi des plans d’action.
Profil recherché :
Formation & expérience
- Expérience significative en centre de contacts dans des fonctions de superviseur, formateur ou coach qualité.
- Maîtrise des indicateurs de performance BPO : IS, NPS, IR, DMT, taux de vente, CA.
- Capacité à analyser des données et à construire des tableaux de bord croisés (quali x quanti).
Qualités attendues
- Esprit d’analyse développé : identification des causes racines et formulation de conclusions actionnables.
- Force de proposition et sens de l’initiative.
- Aisance à l’écrit comme à l’oral : animation d’ateliers, restitutions claires en comité de direction.
Avantages sociaux et autres
- Contrat CDI dès l’intégration avec statut de cadre intermédiaire.
- Opportunité de créer et déployer un poste stratégique à fort impact.
- Environnement de travail moderne et collaboratif à Rabat, au sein du Groupe Tessi.
- Couverture sociale complète (CNSS + AMO).