Nicolas VENDANGE : Directeur du site de Lyon. Portrait d’un manager animé par une exigence collective forte et une quête permanente d’excellence.

« Nos performances et notre culture du résultat font et continueront de faire la différence».

J’ai débuté ma carrière dans la relation client comme téléconseiller en 2012 dans un centre de contact en Normandie. Au cours de ces 15 dernières années j’ai pu découvrir les différents métiers des centres de contact, en passant de Manager à Responsable Qualité, Responsable d’Activité puis Directeur du site de Lyon.

La priorité absolue c’est de tout mettre en œuvre pour satisfaire et fidéliser nos clients. Cet objectif passe d’abord par un delivery irréprochable, à la fois sur le plan quantitatif et qualitatif. Nous devons élever notre niveau d’exigence, renforcer notre expertise et améliorer la qualité relationnelle dans chacun de nos appels. Chaque interaction doit créer une expérience positive, renforcer la confiance et démontrer la valeur que nous apportons. Quand on anticipe, qu’on répond juste, et qu’on accompagne vraiment, la confiance s’installe. C’est cette confiance qui fidélise les comptes existants et qui ouvre la porte à de nouveaux développements. Par ailleurs, le développement de l’intelligence artificielle représente également un enjeu majeur. Avec un objectif de déploiement fixé à 40 % en 2026, l’IA doit devenir un outil utile au quotidien : gagner du temps, mieux outiller les équipes, et sécuriser la qualité de service. Son intégration progressive dans nos processus contribuera à améliorer notre réactivité, à fluidifier nos opérations et à renforcer encore la qualité du service que nous délivrons.

Notre priorité est claire : concentrer nos efforts sur le développement des activités avec les clients déjà présents au sein du CRC. Cela passe par le renforcement de notre qualité de service, des solutions à plus forte valeur ajoutée et l’identification de nouvelles opportunités au sein de chaque compte. En consolidant notre présence et en intensifiant la collaboration avec nos clients actuels, nous pourrons non seulement sécuriser notre portefeuille mais également générer une croissance durable et maîtrisée.

Dans ce contexte, l’IA nous permet de gagner en efficacité et de consacrer davantage de temps à la relation client, en renforçant la qualité de l’échange et l’accompagnement.

Au quotidien, nos conseillers sont au cœur de l’organisation et jouent un rôle déterminant dans la réussite de notre mission. Par leur écoute, leur expertise et leur engagement, ils influencent directement des parcours, des projets et la vie de nos clients.

Mon conseil : soyez curieux, demandez, observez et soyez constants. La différence se fait sur les fondamentaux : rigueur, engagement et sens du service.