CDI | Responsable Opérationnel(le) d’Activité (ROA) – Set-up en Assurance
A propos de nous
ADM VALUE, filiale du groupe TESSI, se positionne comme un leader incontesté dans le domaine de la relation et de l’expérience client. Avec une présence établie dans 8 pays et 18 sites de production stratégiquement répartis, nous nous engageons à offrir des solutions novatrices et de haute qualité qui rehaussent l’expérience client.
Notre impact
Présent dans 8 pays, notre réseau mondial de 18 sites de production nous permet de répondre de manière agile aux besoins de nos clients à l’échelle internationale.
Collaborateurs dédiés : Forts d’une équipe de plus de 8000 collaborateurs passionnés et
engagés, nous formons une communauté diversifiée qui partage une vision commune de l’excellence en matière de service client.
Notre engagement
Qualité et croissance : Nous sommes fiers d’afficher un taux de croissance impressionnant de 8.5%, témoignant de notre engagement continu envers l’innovation, la qualité et la satisfaction client. Cette croissance dynamique renforce notre position en tant que partenaire de confiance pour les entreprises qui cherchent à élever leur niveau d’excellence dans la gestion de la relation client.
Description du poste
ADM Value accompagne des marques exigeantes grâce à une culture de la performance, des équipes expérimentés et une exécution opérationnelle irréprochable.
Dans le cadre du lancement d’un nouveau projet stratégique en assurance, nous recrutons un(e) Responsable Opérationnel(le) d’Activité (ROA) pour piloter une activité en Assurance (Service client & Service commercial), en phase de set-up.
Rattaché(e) au Directeur de site (N+1), vous aurez un rôle clé : structurer l’activité, installer les routines de pilotage, construire l’équipe et garantir un niveau de qualité et de performance conforme aux engagements.
Votre objectif :
Prendre un projet en construction et en faire une activité stable, performante, maîtrisée et scalable, sur un périmètre service client assurance intégrant des flux entrants et sortants.
Missions & responsabilités
Mise en place & lancement (phase de set-up)
- Co-construire l’organisation du projet avec les équipes internes et le client.
- Définir les process, règles de production, parcours client et indicateurs de pilotage dès le démarrage.
- Participer au recrutement, à la formation et à l’encadrement des premières équipes (téléconseillers, superviseurs, chefs de plateau).
- Sécuriser la disponibilité et la qualité des outils / scripts / supports nécessaires au lancement.
- Installer dès le départ un cadre clair : rigueur, engagement, méthode, rythme.
Pilotage performance & stratégie opérationnelle - Construire la stratégie de montée en charge : objectifs, priorités, trajectoire.
- Mettre en place un suivi rigoureux des KPI et des plans d’actions correctifs (quotidien / hebdo).
- Optimiser les ressources pour garantir qualité, productivité et rentabilité.
- Produire un reporting structuré pour la direction et le client.
Management & animation - Constituer une équipe projet solide et responsabilisée.
- Déployer des plans de montée en compétences adaptés au set-up.
- Installer une culture d’exécution : performance individuelle/collective, coaching, feedback, discipline opérationnelle.
- Garantir la cohésion et la dynamique d’équipe dans un environnement évolutif.
4) Relation client - Être l’interlocuteur opérationnel principal durant la phase de lancement.
- Participer aux COPIL, anticiper les points de blocage, sécuriser les engagements.
- Construire une relation de travail basée sur la fiabilité, la réactivité et la transparence.
Amélioration continue - Identifier rapidement les irritants, proposer des solutions simples et efficaces.
- Structurer une feuille de route opérationnelle pour la montée en puissance.
- Capitaliser sur les apprentissages du set-up pour standardiser les bonnes pratiques.
Profil recherché :
Nous recherchons un(e) ROA déjà confirmé(e) sur le même poste, avec une expertise solide sur une activité Service Client Assurance.
- Expérience indispensable : minimum 4 à 6 ans sur un poste de Responsable Opérationnel(le) d’Activité dans le domaine de l’offshoring.
- Expertise assurance – service client & télévente : expérience confirmée sur une activité orientée accompagnement client (gestion de demandes, suivi de contrats, traitement de réclamations, fidélisation, etc.).
- Maîtrise des flux : expérience opérationnelle confirmée sur des dispositifs appels entrants ET appels sortants (organisation des volumes, pilotage de la qualité, productivité, atteinte des objectifs).
- Pilotage & performance : capacité à définir et suivre les KPI (QS, taux de service, DMT, FCR, conformité, productivité…) et à déployer des plans d’action rapides et structurés.
- Management : expérience éprouvée du management de superviseurs et d’équipes opérationnelles, animation de routines (brief, coaching, calibrage qualité, plans d’amélioration).
- Qualité & conformité : sens aigu de la rigueur, de la conformité et de l’excellence de service (scripts, parcours, posture client, traçabilité).
- Posture cadre : leadership, capacité à arbitrer, structurer, embarquer les équipes et porter la relation client à un niveau d’exigence élevé.
Atouts appréciés : - Expérience de set-up / lancement ou de reprise d’activité en assurance.
- Habitude d’environnements avec engagements SLA / qualité / conformité.
Contrat cadre – plus de détails en entretien